Język komunikacji z klientem

Komunikować się – to znaczy porozumiewać się, utrzymywać z kimś kontakt, przekazywać informacje i je odbierać. Nic trudnego, mogłoby się wydawać. Rozmawiamy przecież codziennie: z rodziną, przyjaciółmi, współpracownikami czy klientami. Komunikacja może być jednak sztuką, a jej języka – tak jak języka obcego – możemy się nauczyć. Lepiej lub gorzej. Jak więc budować relacje z klientem, by skorzystały na tym obie strony?

W skrócie:

• Język komunikacji powinien być dostosowany do kanału, za pośrednictwem którego porozumiewamy się z klientem.
• Komunikacja zawsze wymaga zaangażowania obu stron, wzajemnego zrozumienia oraz szacunku dla siebie nawzajem.
• Komunikacja z klientem to nie tylko mówienie – to również aktywne słuchanie drugiej strony i odpowiadanie na aktualne potrzeby rozmówcy.
• Jeśli będziemy stosować prosty język oraz proste zasady współpracy, osiągniemy więcej. Zbyt skomplikowane warunki oraz branżowy żargon mogą zniechęcić klienta do dalszej rozmowy.
• W biznesie, tak jak w życiu, nic na siłę, dlatego pamiętaj, że nie wszystkie rozmowy muszą zakończyć się sukcesem.

Język komunikacji a kanały komunikacji

Aby komunikacja okazała się skuteczna i zaowocowała sukcesami, na których nam zależy, musi być dostosowana do branży, typu klienta, poziomu jego świadomości, charakteru naszej firmy oraz bieżącej sytuacji. Często musimy bowiem reagować na niespodziewane wydarzenia, dlatego elastyczność bywa ważniejsza niż gotowe scenariusze, nawet jeśli zostały one przetestowane i okazały się skuteczne. Sposób prowadzenia rozmowy powinien też zależeć od kanału komunikacji – podczas spotkania na żywo musimy skupić się nie tylko na słowach, lecz także na mowie ciała, z kolei podczas rozmów telefonicznych (lub wymiany wiadomości) powinniśmy zadbać o to, by głosem (lub słowem pisanym) wyrazić wszystko to, czego nie możemy dopowiedzieć za pomocą mowy ciała. W każdej sytuacji musimy jednak położyć szczególny nacisk na precyzję wypowiedzi, tak by klient dobrze zrozumiał nasze intencje. Przed rozpoczęciem rozmów warto ustalić strategię komunikacji obejmującą różnorodne formy prowadzenia dialogu – od wiadomości i rozmów telefonicznych, przez spotkania na żywo, aż po profile w mediach społecznościowych. A jednym z najważniejszych punktów strategii powinna być spójność.

O co jeszcze należy zadbać?

Złote zasady komunikacji z klientem

Każdy człowiek ma swój indywidualny sposób komunikowania się, własny sposób bycia. Budowanie trwałych i pozytywnych relacji wymaga jednak znajomości pewnych podstaw, dzięki którym o wiele łatwiej jest osiągnąć cele i nawiązać porozumienie z potencjalnym stałym klientem.

Komunikacja wymaga zaangażowania obu stron

Aby komunikacja zaowocowała zadowoleniem obu stron, obie muszą być w nią zaangażowane. Dlatego musimy pamiętać, że we współpracy z innymi ludźmi nie chodzi tylko o nas – o naszą satysfakcję, naszą sprzedaż, naszą opinię. Tak samo ważne jest zrozumienie klienta oraz jego potrzeb, ponieważ bez tego nie będziemy w stanie zaproponować mu oferty, która spełni jego oczekiwania. Starajmy się zbudować nić porozumienia, wychodźmy naprzeciw oczekiwaniom klienta, pokazujmy, że liczymy się z jego zdaniem i zależy nam na jego satysfakcji. Dzięki temu położymy trwałe fundamenty pod długofalową współpracę.

Mówienie jest srebrem, a słuchanie – złotem

Każdy chętnie wysłucha tego, co mamy mu do powiedzenia, jeśli interesuje go nasza oferta. Pamiętajmy jednak, że klienci nie gęsi i swój język mają. Mają też swoje potrzeby, oczekiwania i opinie. Dlatego zawsze powinniśmy słuchać, w dodatku słuchać aktywnie – zaangażowani, skupieni, utrzymujący kontakt wzrokowy (jeśli rozmawiamy na żywo, rzecz jasna), dodający coś od siebie. Ludzie cenią sobie to, że ktoś ich uważnie słucha, wyciąga trafne wnioski i pokazuje – słowami oraz czynami – że przemyślenia i komfort rozmówcy mają dla niego duże znaczenie. Jeśli więc zależy nam na owocnej komunikacji, zagadanie klienta na śmierć nie jest najlepszą strategią.

Prosty język > skomplikowane słownictwo

Każda branża ma swój specyficzny żargon, używa charakterystycznych terminów, które mogą być niezrozumiałe dla osób z zewnątrz. Zawsze o tym pamiętajmy – jeśli będziemy rozmawiać z klientem zbyt skomplikowanym językiem, nie tylko nie będziemy w stanie dogadać się z rozmówcą, lecz także zwyczajnie go do nas zniechęcimy. Używanie profesjonalnego języka świadczy o naszym profesjonalizmie – to jasne. Ale tak jak ze wszystkim, również z tym nie możemy przesadzać. Chyba nie chcemy, aby klient uznał, że się przed nim popisujemy? Że specjalnie używamy niezrozumiałych słów, by pokazać naszą wyższość lub – co gorsza – zmanipulować rozmówcę, by zgodził się na coś, czego nie zrozumiał? Dlatego podstawą udanej komunikacji jest mówienie tak, by inni bez problemu nas rozumieli.

Reszta ciała mówi więcej niż usta

Nie tylko oferta musi być spójna. Spójna powinna być też komunikacja, i to nie tylko werbalna. Podstawowym błędem, który popełnia wiele osób podczas komunikacji (czy to z klientem, czy to z kimkolwiek innym), jest przesadne skupienie się na słowach. A komunikacja to przecież nie tylko mówienie. I nie tylko słuchanie, choć – jak już ustaliśmy – jest ono niezwykle istotne. Mowa ciała może powiedzieć o nas więcej niż słowa. W końcu: po owocach ich poznacie. Uciekanie wzrokiem, nerwowe tiki, lekceważące spojrzenia, zachowania sugerujące znudzenie – to wszystko może zdusić w zarodku nawet najlepiej rokującą współpracę, budowaną za pomocą nawet najszczerszych deklaracji. Pamiętajmy więc o tym, że klient musi kupić nas w całości: zarówno zawartość produktu, jak i opakowanie.

Szanuj klienta swego jak siebie samego

Żadnej relacji – a szczególnie długofalowej – nie uda się zbudować bez wzajemnego szacunku oraz zaufania. Dlatego atmosfera współpracy jest kluczowa dla jej przebiegu oraz efektów. To dzięki osobom korzystającym z naszych usług możemy budować pozycję na rynku, dlatego za pomocą odpowiedniej komunikacji możemy stawiać filary działalności. Kultura osobista to nasza wizytówka, a ton wypowiedzi, jej forma i poprawność to niuanse, które mogą zadecydować o przyszłości wielu projektów. Szacunek względem klienta możemy okazywać na wiele sposobów, również poprzez przygotowanie merytoryczne, indywidualne podejście do każdego rozmówcy czy elastyczność oferty.

Zasadny współpracy jasne jak słońce

Nie tylko język komunikacji powinien być prosty. Proste muszą być też zasady, tak by każdy dokładnie wiedział, na jakie warunki się godzi, jakie koszty musi ponieść oraz co zyska dzięki współpracy. W biznesie nie ma miejsca na niedomówienia, a transparentność jest jednym z najmocniejszych filarów relacji z klientami. Szczerość zjednuje ludzi i sprawia, że są oni bardziej otwarci na wiele propozycji. Jeśli stosujemy podejrzane praktyki i nie gramy w otwarte karty, wiele ryzykujemy: gdy klient zorientuje się, że nie jesteśmy z nim całkiem szczerzy, straci do nas zaufanie oraz szacunek.

Nic na siłę

Nie każda rozmowa może zakończyć się nawiązaniem współpracy, nie każdy projekt może dojść do skutku. Czasem nie ma w tym niczyjej winy – po prostu nie ten czas, nie ta oferta, nie te potrzeby. Dlatego pamiętajmy, że nic na siłę. Tylko część potencjalnych klientów może stać się rzeczywistymi klientami, a tylko z niektórymi z nich zbudujemy trwałą relację biznesową. To zupełnie normalne, dlatego nie liczy się ilość, lecz jakość. Nachalność i dążenie do celu za wszelką cenę mogą nam tylko zaszkodzić. Skoro zrobiliśmy wszystko, co w naszej mocy, by podbić serce klienta, nie obwiniajmy się, że do współpracy nie doszło. Nic nie dzieje się bez powodu – może dzięki temu zyskamy przestrzeń na inne, ciekawsze projekty?

Podsumowanie

Komunikacja to proces, w którym uczestniczą dwie strony – i obie są tak samo ważne. Dlatego aby skutecznie komunikować się z klientami, musimy używać odpowiedniego języka, za pomocą którego wykażemy się zaangażowaniem, szacunkiem dla klienta, zrozumieniem jego potrzeb oraz otwartością. Na tak solidnych podstawach można zbudować wieloletnią współpracę.